خبرنگاران؛ اشتباه ها و ابتکارها از نمای نزدیک، حتی آمازون هم اشتباه می نماید!
به گزارش وبلاگ ارم گفتگو، به نقل از تحلیل بازار؛ این روزها مروری بر صفحات دنیای مجازی و جستجوی هشتگ خبرنگاران شاید کافی باشد تا با حجمی از نقدها کاربران در رابطه با این پلتفرم فروش آنلاین روبه رو شوید.
کاربران فضای مجازی در اغلب مواقع به موضوعاتی چون پایین آمدن کیفیت خدمات وبلاگ ارم گفتگو، تأخیر در تحویل کالا و در چیزهایی در مورد سالم نرسیدن محصول، توییت هایی را به اشتراک گذاشته اند. بعضی هم معتقدند نبود رقیب باعث شده وبلاگ ارم گفتگو آن طور که باید و شاید همانند سابق، به فکر بهتر کردن خدماتش نباشد. در ادامه تبادل نظری این رسانه با امیرحسن موسوی، مدیر روابط عمومی وبلاگ ارم گفتگو را می خوانید:
رقبای بنام زیادی داریم
امیر حسن موسوی، مدیر روابط عمومی وبلاگ ارم گفتگو در تبادل نظر با خبرنگار تحلیل بازار در مورد نبود رقیب نظر متفاوتی دارد. به گفته موسوی: ما به نداشتن رقیب معتقد نیستیم، طبق گزارش سازمان توسعه تجارت، 32 هزار فروشگاه آنلاین ثبت شده در حال فعالیت هستند که در این میان، نام های پیروز و عظیم زیادی هم دیده می شوند.
مدیر روابط عمومی وبلاگ ارم گفتگو اضافه نمود: گروه گلستان با تیم مدیسه، بنیاد برکت با تیم باسلام، گروه گلرنگ با تیم افق کوروش و اوکالا، هایپر استار با تیم اسنپ مارکت و… در فروش آنلاین به شکل گسترده ای فعالیت دارند و بر اساس گزارش ها سهم خرده فروشی آنلاین در مجموع دو درصد از کل فروش است که تقریبا حدود یک درصد از این فروش مربوط به صفحات اینستاگرام و تلگرام است.
موسوی با تأکید بر اینکه با وجود تمام این رقبا در بازار، اقبال عمومی با وبلاگ ارم گفتگوست گفت: تشخیص شرایط رقابت در بازار خرید آنلاین با کاربران است؛ کاربران به راحتی و با یک جستجو در ترب می توانند با یک کلیک تغییر فروشگاه داده و بدون هزینه ای بین دو پلتفرم انتخاب نهایی خود را انجام دهند. پس با این اوصاف این موضوع که وبلاگ ارم گفتگو رقیب ندارد تقریبا منتفی است؛ چون ما رقبای زیادی داریم و با وجود آنها هر روز به دنبال بهتر کردن خدمات خود هستیم.
500 هزار تحویل روزانه کالا در وبلاگ ارم گفتگو
موسوی در مورد این موضوع که تعداد زیادی از کاربران شبکه های اجتماعی به نوع ارائه خدمات وبلاگ ارم گفتگو معترض هستند و به افت کیفیت وبلاگ ارم گفتگو اعتقاد دارند اضافه نمود: واقعیت این است که ماهیت رسانه های اجتماعی در اغلب موارد از اخبار بد، ماجراهای منفی و تجربه های ناخوشایند تشکیل می گردد. فارغ از موضوع وبلاگ ارم گفتگو، افراد در فضای مجازی چند درصد درباره نکات مثبت صحبت می نمایند؟
به گفته موسوی، توییتر فارسی حدود 70تا 80 درصد اخبار و ماجراهای منفی را در بر می گیرد. وقتی کالایی به شکل درست به دست مشتری می رسد کسی توییتی به اشتراک نمی گذارد. ولی زمانی که پای موضوعاتی چون معیوب رسیدن کالا، تأخیر در زمان تحویل، قیمت بالاتر و… به ماجرا باز می گردد، تجربه ناخوشایند باعث اشتراک گذاری بازخوردی منفی می گردد که عموما همان هم بیشتر دیده می گردد.
مدیر روابط عمومی وبلاگ ارم گفتگو با عنوان این موضوع که وبلاگ ارم گفتگو روزانه 500 هزار کالا را در سراسر ایران به مشتریات تحویل می دهد، تأکید کرد: برخلاف تصورات، وبلاگ ارم گفتگو فقط در شهرهای عظیم خدمات ارائه نمی دهد و زمانی که از کل ایران صحبت به میان می آوریم 12 هزار روستا با دسترسی سخت هم در این فهرست جای دارند. اگر از میان 500 هزار کالای روزانه، فقط یک درصد با خطا و اتفاقی منفی چون تأخیر در تحویل، معیوب رسیدن و… همراه باشد، به عدد 5 هزار کالا در روز می رسد. اگر فقط یک درصد از این 5 هزار مشتری، تجربه ناخوشایند خود را به اشتراک بگذارند، به طور میانگین روزانه منجر به 50 واکنش و توییت منفی می گردد.
موسوی با اشاره به اینکه این موضوع تنها مختص وبلاگ ارم گفتگو نیست، با ارائه مثالی ادامه داد: حتی آمازون که به ایجاد تجربه خوشایند برای مشتری معروف است، گاهی اوقات با این جنس از نقدها دست و پنجه نرم می نماید. ما به این موضوع که توییتر ابزار مهمی است واقف هستیم. کوشش ما در تیم کال سنتر و روابط عمومی در راستای جلب رضایت مشتریان ناراضی است. سعی می کنیم با ایجاد ارتباط با افراد، تجربیات منفی را مثبت تر نموده و جوابگوی معترضان باشیم و به بالا بردن شاخص رضایت کاربران دسترسی پیدا کنیم.
موسوی با استناد به گزارش سال 98 شرح داد: یکی از معیارهای معتبر استفاده شده در اندازه گیری رضایت مشتریان، شاخص خالص توصیه نمایندگان (NPS) است. برای اندازه گیری این معیار، پس از هر خرید برای مشتریان پیامکی ارسال می گردد و از آن ها پرسیده می گردد که چقدر حاضر هستند وبلاگ ارم گفتگو را به دیگران معرفی نمایند. مشتریان می توانند از 0 تا 10 به رضایت خود از وبلاگ ارم گفتگو امتیاز دهند. شاخص NPS ما حدود 48 درصد است، این شاخص در وبلاگ ارم گفتگو فِرِش (سوپر مارکت وبلاگ ارم گفتگو) بیشتر از 60 درصد است که از نظرسنجی از مشتریان به دست می آید. حدود 10 درصد مشتریان ما به طور میانگین در این نظرسنجی شرکت می نمایند. این شاخصی به مراتب کلیدی تر در مقایسه با شبکه های اجتماعی است. این عدد برای مشتری محورترین شرکت های دنیا مثل آمازون هم حدود 70 درصد است.
مدیر روابط عمومی وبلاگ ارم گفتگو تأکید کرد: هر چه کسب وکاری عظیمتر گردد، درصد خطاها شاید به نسبت خدمات کاهش پیدا کند اما در مجموع عدد و رقم خطا با توجه به گستردگی بیزینس هم عظیمتر می گردد. اگر امروز در وبلاگ ارم گفتگو تحویل روزانه 500 هزار کالا با 2 درصد خطا همراه باشد، شاید سال بعد میزان تحویل کالای روزانه به یک میلیون برسد و درصد خطا با کاهشی نیم درصدی به یک نیم درصد برسد. اما در حالت کلی 15 هزار نفر این آمار را تشکیل می دهند که عدد عظیمتری نسبت به عدد افراد ناراضی امروز خواهد بود.
چالش فروش داروهای بدون نسخه وبلاگ ارم گفتگو به کجا رسید؟
اما چالش جدیدی که وبلاگ ارم گفتگو این روزها با آن روبه روست داستان فروش داروهای بدون نسخه است. حدود سه هفته پیش بود که وبلاگ ارم گفتگو بعد از ماه ها پیگیری برای دریافت مجوز فروش مکمل های غذایی و داروهای بدون نسخه و دریافت نکردن نتیجه از سوی سازمان غذا و دارو، تصمیم گرفت مانند چند پلتفرم دیگر که مشغول فروش این اجناس هستند، فروش این کالاها را در پلتفرم آنلاین خود آغاز کند.
اما فقط ساعاتی پس از آغاز فعالیت، سازمان غذا و دارو دستور توقف را صادر کرد. ماجرا زمانی عمومی تر شد که مدیر عامل وبلاگ ارم گفتگو با اشتراک گذاری توییتی نوشت: در وبلاگ ارم گفتگو زیرساخت های فنی فروش مکمل ها و داروهای غیرنسخه ای آماده شده تا با رعایت همه پروتکل ها، به صورت آنلاین عرضه شوند. سازمان غذا و دارو یاری مان نمی نماید که هیچ، مانع تراشی هم می نماید.
در جواب این توییت، دکتر دنیا پور از وزارت بهداشت نوشت: مطابق مقررات، فروش دارو و انواع مکمل های ورزشی و تغذیه ای در فضای مجازی فقط داروخانه های اینترنتی دارای مجوز از سازمان غذا و دارو، مجاز است. فروش دارو و هرگونه مکمل تغذیه ای یا ورزشی در فضای مجازی و پلتفرم های اینترنتی به جز داروخانه های آنلاین دارای مجوز، ممنوع است.
رفتار دوگانه سازمان غذا و دارو در قبال فروشندگان آنلاین
امیر حسن موسوی در این خصوص به خبرنگار تحلیل بازار گفت: اساسا این قانون مشکلاتی دارد و با توجه به شرایط کرونایی حاکم بر کشور، احتیاج مبرمی به به روزرسانی دارد. از طرفی سازمان غذا و دارو در قبال فروشندگان فعلی آنلاین این نوع اجناس رفتار دوگانه ای در پیش دارد و پلتفرم های دیگر مدتهاست که مشغول فروش این اجناس هستند. حتی این نوع مکمل های غذایی و دارویی گاهی اوقات در سوپر مارکت ها هم یافت می گردد. نکته جالب توجه نیز در این است که با وجود اعتراض های ما در روزهای گذشته فعالیت سایر پلتفرم ها همچنان پابرجاست و متوقف نشده است.
موسوی ادامه داد: وبلاگ ارم گفتگو میخواهد به جای آنکه هر داروخانه، چرخ را از نو اختراع کند، از بستر آماده وبلاگ ارم گفتگو در نقش مارکت پِلِیس استفاده نموده و در کنار فروش بیشتر دسترسی مشتریان را به خرید این دست مکمل ها راحت تر کند. هدف ما در وبلاگ ارم گفتگو این بود که فروش این دست کالاها را به داروخانه های آنلاینی که در حال حاضر وب سایت و مجوزهای لازم را دارند بسپاریم، و آن ها به عنوان تأمین نماینده وارد وبلاگ ارم گفتگو شده و محصولات را با نظارت خودشان و با نحوه ارسال به مشتری به شکل Ship By Seller (ارسال مستقیم توسط فروشنده) برنامه ریزی نمایند. اما متأسفانه فعلا دستور توقف فروش صادر شده و ما همچنان پیگیر این ماجرا هستیم تا به نتیجه ای که باید دست پیدا کنیم.
منبع: دیجیکالا مگ